近日，“苏州市相城区85后副局长送外卖”“4000多字记录‘小哥’的‘酸甜苦辣’”等话题频登热搜，折射出地方基层治理中“角色转换”的深层探索。“通过‘换位跑一次’，全区党员干部主动下沉基层一线，但核心关键还是要‘认真改一次’，奔着问题去、盯着问题改，持续优化工作方式方法，在体制机制、工作流程等方面改革创新，真正让群众和企业感到变化、得到实惠。”相城区委书记沈志栋说。
今年以来，相城区以政务服务“供给侧改革”破题，累计开展“换位跑一次”行动760次，通过干部一线下沉收集民生福利、企业营商等十大领域问题共745个，以机制优化高效解决“疑难杂症”事项531个，在“为民解惑、为企解忧”赛道上跑出“加速度”。
躬身问需
破“惯性思维”立“服务本位”
“司机师傅你在哪里？我在A1候车点，怎么没有看见你的车？”1月30日13时，苏州北站迎来第一波到达大客流，京沪高铁苏州北站地区管理办公室主任莫啟斌加入旅客队伍，体验北站改扩建期间新启用的网约车上车区打车流程。
莫啟斌发现，人车对接混乱的主要原因在于网约车接驳“定位模糊”。熙熙攘攘的出站人群中，因无法准确表述自己方位而找不到司机的旅客，或因旅客就近告知方位拥堵在同一条车道的网约车不在少数。带着问题，莫啟斌与枢纽指挥部、交通部门同事坐下来讨论，碰撞出了“优化网约车接站流程，增设网约车车牌信息显示屏”的想法。网约车根据显示屏信息被自动分流到相对空闲接站通道，旅客根据提示指引前往对应上车地，消除网约车司机与旅客之间的“信息差”，实现车来即走，有效提高接站效率。
眼下，苏州北站进入改扩建阶段，莫啟斌正带领站管办全体党员干部“换位”跑起来，与各驻站单位建立“综合分析、定期调度”推动机制。截至目前，已推进周边道路交通组织优化、标识标牌系统更新、无障碍通道铺设等24项服务措施落地，保障市民旅客出行安心便捷。
“不用掐着点请假来办证了，对上班族太友好了！”3月4日中午，在相城区政务服务大厅，办理房产登记业务的徐先生在工作人员的指引下签署了不动产登记申请书。原来在“换位跑一次”行动中，针对“上班没空办，下班没处办”等高频难题，相城区完善“五个办”立体服务模式，提升政务便捷度。
其中，延时办破解“时间差”难题，全面推行“午间不打烊”服务，通过错时调休、动态调班等方式，设立轮值窗口20个，日均接待群众咨询办件百余人次。预约办满足“个性化”需求，聚焦出入境、社保等高频事项，构建“线上+线下”立体预约体系，在周六全天开通值班窗口、设置“预约专场服务”窗口，为工作日无时间办理的企业群众提供便利。网上办完善“零跑腿”通道，依托一体化在线政务服务平台，梳理并公布可全程网办事项清单，涵盖企业开办、税务办理等多个领域，实现企业群众办事“一网通办”。自助办拓展“不打烊”空间，完善“24小时政务服务圈”，投放综合自助机、营业执照自助打印设备等多种自助服务设备，可办理社保信息查询与打印、营业执照申领等近百项业务。智慧办实现“智能化”服务，推出智能客服，提供全事项智能问答服务的同时，实现50个“高效办成一件事”重点事项的远程导办服务。
数智赋能
破“数据壁垒”筑“服务闭环”
“搜索相城的教育、政务、民生等服务，能不能在一个平台上找到？”相城区数据局党组书记、副局长杨伟华在体验灵活就业社会保险参保、新生儿一件事办理时也产生了相同的想法，能不能有这样一个集成式的平台，满足在相的一切日常需求？带着这样的思考，2月28日，城市服务总入口在今日相城公众号上线，在引入DeepSeek智能大模型的同时，相城区数据局还为用户推出一站式线上服务。该平台集成预约挂号、无感停车、“免申即享”“惠企活动”等应用，为居民和企业提供贴心服务。同时贯通“苏服办”“苏周到”“苏商通”认证服务，实现省、市级用户一键授权直接触达，构建政务服务、生活服务、企业服务和融媒服务“四端一体”的全方位服务体系。
技术赋能不能止步于“有”，而要深化到“用”，才能激发应有活力，相城区望亭镇便民服务中心的实践印证了这一点。2月19日上午，望亭镇便民服务中心的叫号声此起彼伏。“麻烦帮我看看这些材料齐不齐全，复印件是要三份吗？”6号窗口前，前来换位体验税务登记的镇人大主席戈晓文也在冗长的队伍中等待。这类业务流程明明能全程网办，为何服务大厅仍摩肩接踵？带着疑问，戈晓文以“见习办事员”身份展开调查。数据对比令人深思：尽管网上税务登记模式早已成熟，但全镇线上办理率却三成不到，七成群众仍选择线下窗口。“很多中老年人不晓得能网上操作，怕填错了更麻烦。”办事员的反馈与办事群众的嘀咕交织成真相：技术赋能的“高速公路”卡在了群众办事的“最后一公里”。
当日下午，一份“建议反馈单”便新鲜出炉，纳入到望亭镇“换位跑一次”的交办清单之中。一方面强化“红窗花”帮办机制，安排党员志愿者担任代办员，让群众在办理业务时有人帮、有人问，切实感受到便利与关怀；另一方面加急制作线上业务宣传手册200余份，并放置于窗口显眼位置，让办事群众直接能“按图索骥”，节约问询时间70%，真正做到业务办理“有参考、轻松办”，让“窗口长队”真正向“云端快车”转型，切实将数字传导速度转变为民生服务温度。
制度固本
化“个案突破”为“长效生态”
“你们对申报流程还有什么不清楚的吗？”“有什么急需帮忙协调解决的？”专精特新企业首批申报在即，渭塘镇经济发展办公室副主任顾杰来到某中小企业进行回访。就在春节前，顾杰已经以项目代办员的身份深入专精特新“小巨人”培育库企业，与企业负责人一起分析政策动向、申报要点以及企业布局规划等关键指标。活动中发现部分企业仍面临政策理解不透、申报材料准备不足等问题，为帮助这些企业抓住专精特新首批申报“窗口期”，渭塘镇创新推出“模拟审批”机制，抽调业务骨干组建帮办团，一比一还原线上审批流程，提前协助企业梳理申报手续、完善申报材料，助力企业锚定赛道、抢占先机。
早上8点整，苏州方邦机械有限公司车间内，“班前五分钟”安全宣讲准时开始，相城区应急管理局党委委员、副局长张莹换上工作服，以企业安全员的身份融入其中。经过一周的沉浸式换位体验，张莹敏锐察觉到企业安全生产存在管理模式分散、培训流于表面等问题。针对发现问题隐患，区应急管理局迅速响应，制定“管理+教育”双提升方案，通过完善“1+11+N”安全培训体系，将企业现场教学点从128个增加至200个，推动形成“一街道一安全文化阵地、一社区一安全应急宣传科普空间、一企业一安全体验场所”的格局，构建“5分钟安全宣教科普圈”；积极研究“人工智能+”的安全监管模式，升级“数智相安”系统平台，试点有限空间安全检测、智能物联感知等创新应用，构建全闭环安全监管模式。
“群众的‘小烦恼’就是我们工作的‘大课题’！”近期，相城区卫健委党委书记、主任季凝化身“特殊患者”，深入辖区各医疗机构，通过实地看、亲身办，破解基层医疗服务堵点。“为什么市里医院有这个药，区里医院没有？”“我到底属于哪种异地就医类型？”在办理过程中，季凝发现基层医疗机构存在药品目录与患者需求错位、异地医保办理困难等问题。随即区卫健委迅速召开医联体药品目录统一工作推进会议，制定用药遴选和调整规则，开展用药需求评估，后续各公立医疗机构将持续规范和优化用药种类，同时针对行动不便的患者，提供家庭医生送药上门服务。为深入问题治理根源，相城区卫健委还将完善基层药品联动管理机制，根据基层医疗机构用药需求评估，扩大慢性病、常见病用药种类，更好满足老百姓用药需求；针对异地就医等需要人社等多条线协调的难题，通过解题交办机制联合破解。
改革成效能否持久，关键在于将“点上经验”转化为“面上机制”。像异地医保办理、企业准入审批等复合复杂问题，仅依靠各机关部门“单打独斗”，往往推进缓慢、无法得到有效破解。近年来，相城区以党建解题事项交办机制为抓手，构建“问题发现—精准交办—动态反馈—科学评估”全链条闭环管理体系，推动改革从“碎片化创新”迈向“系统化升级”。为持续丰富完善“问题清单”，相城区还依托“我为改革献一招”平台，累计收集群众、企业建议5328条，通过多轮筛选、分类研判，聚焦高频痛点提炼出100项“小巧灵”集成改革项目，推动跨部门、跨镇（街道）联合探索“区域通办”“秒批秒办”等创新政务服务场景。
“‘换位跑’最终还是要落脚到‘认真改’，要通过换位办、换位想、换位改，找准业务流程的卡口，聚焦改政策、改机制、改手续、改环节，推动政务服务、营商环境优化提升。”相城区委常委、组织部部长、统战部部长詹利剑表示。下一步，相城区还将定期组织服务举措“认真改一次”亮晒比，让“小切口”持续释放“大效能”，为政务服务提质增效提供相城样本。